Tácticas para mejorar el servicio a cliente

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Ana Kagueyama, Customer Services Director PayPal Latam

Si finalmente ha decidido que su negocio de el salto al comercio electrónico es importante poner especial atención, al servicio de atención al cliente, ya que representa una oportunidad para relacionarse directamente con su público, escuchar sus comentarios, necesidades o desafíos, resolverlos, y así poder mejorar sus productos o servicios.

Existen diversas acciones que se pueden aplicar para incrementar la confianza y lealtad en los consumidores. Si su negocio es pequeño o mediano, en algunas ocasiones no es necesario invertir en un call Center para entender a los usuarios, una buena opción podría ser usar las redes sociales como mejor aliado para atender esta área.

Aquí le doy algunas otras tácticas que puede implementar para ofrecer un servicio al cliente de calidad.

Invierta en diversos canales de comunicación

Es importante que los clientes tengan diferentes canales para ponerse en contacto con usted. Tomando esto en cuenta, una opción es crear perfiles de su marca en las principales redes sociales y monitoréelas constantemente. Otra buena medida es mantener un chat en línea, al menos durante el horario laboral, pero debe tener cuidado porque este es un canal que necesita dedicación exclusiva y gente que tenga muy buen entrenamiento

Se recomienda no tardar mucho tiempo en responder los comentarios que se reciben en redes sociales, pues los usuarios están acostumbrados a la inmediatez y el demorar puede afectar la experiencia de los clientes y ser contraproducente.

Conozca perfectamente el producto o servicio

Cuando un cliente entra en contacto con una empresa, quiere ser atendido por alguien que sabe y entiende perfectamente sus necesidades y por supuesto que conoce el producto o servicio y puede ofrecer soluciones. Si decide contratar un equipo para atención a clientes, debe asegurase que el personal esté capacitado para responder cualquier pregunta, deben conocer a fondo el producto o servicio, la empresa, y nunca mostrar inseguridad o falta de conocimiento

Conozca las necesidades de sus clientes

También es importante identificar los principales motivos de las quejas o comentarios negativos y tener siempre preparadas respuestas lógicas y que calmen al cliente enojado El tener argumentos o soluciones preparadas, agilizará los tiempos de atención y generará/devolverá la confianza en el cliente, lo cual beneficia muchísimo tanto al negocio como a los consumidores.

Olvida las disculpas, ofrece soluciones

Una conversación en la que el principal intercambio consista en pedir disculpas al cliente dejará al consumidor con la sensación de que hay grandes debilidades en la empresa. En vez de recurrir a pedir disculpas por el inconveniente, aconsejamos que sea amable y ofrezca soluciones. El objetivo es no dejar al cliente con un mal sabor de boca, sino con la posibilidad de mejorar la relación con su marca. Todas las empresas tienen problemas en algún momento, la diferencia está en cómo la efectividad y rapidez para resolverlos.

Aproveche para hacer ventas discretas

Una vez que se hayan resuelto las dudas y posibles problemas, se puede intentar cuidadosamente vender otros productos o servicios de la empresa. Intente mencionar algo como “Por cierto notaste la última promoción en nuestro sitio web.” Es importante tener precaución al momento de hacerlo, ya que si no hace de forma sutil, se perderá la confianza obtenida gracias a la solución del problema y se dará la percepción de que el único interés, ante todo, es la venta.

Tome ventaja de los datos recolectados durante el reclamo

La información que se recibe en un reclamo es oro puro que ayudará muchísimo al crecimiento y mejora de su producto o servicio. Ya sea que el reclamo sea válido o no, en un servicio de atención al cliente online hay que analizar las causas de los mismos y prevenir que sigan ocurriendo.

Si se logra resolver los inconvenientes que los consumidores puedan tener al comprar online, tendrá clientes que confiarán en su marca, la recomendarán, e incluso serán embajadores de ella. No olvide nunca que la mayoría de los clientes descontentos no se toman la molestia de reclamar, sino que sólo dejan de comprar en su sitio. Cada interacción con su cliente sea por algo positivo o negativo es una oportunidad para llevar la relación al siguiente nivel y crear más afinidad con la marca.


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