Los bancos frente a una nueva ola de disrupción digital

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Aunque el sector bancario ha experimentado una recuperación desde la crisis financiera de 2008, la industria ha entrado en una era de cambios sin precedentes que pondrá a prueba la adaptabilidad de los bancos durante gran parte de la próxima década, obligándolos a tomar medidas audaces que promuevan las capacidades digitales y defiendan su territorio.
El informe, que visualiza un futuro en el cual los grandes bancos podrían ser desintermediados en negocios clave por grandes jugadores digitales como Google y Amazon, concluye que la mayoría de los bancos, debido a la naturaleza arraigada de las relaciones bancarias cotidianas, han mantenido la lealtad de sus clientes y no han cedido cuota de mercado a no bancos.

Los fondos de ingreso del sector bancario son demasiado grandes y atractivos para que los gigantes digitales de hoy los ignoren para siempre“, dice Monish Kumar, socio senior de Boston Consulting Group (BCG) con sede en Nueva York y coautor del informe. “Los CEOs bancarios deben poner en marcha una transformación digital integral para reemplazar las iniciativas incrementales que son tan comunes hoy en día. Esto permitirá a los bancos impulsar ganancias desproporcionadas de participación de mercado contra competidores más lentos y también defenderse contra los gigantes digitales “.

El informe examina la recuperación general de los bancos desde la crisis financiera de 2008, así como también las acciones específicas que los bancos deben realizar para posicionarse de manera óptima en el futuro. Los bancos deben comenzar a actuar como gigantes digitales antes de que los gigantes digitales actúen como bancos. Lograr con éxito esta transformación integral requerirá esfuerzos coordinados por parte de múltiples sectores interconectados del banco, así como pasos de acción obligatorios. Estos imperativos son: conducir a escala; digitalizar la experiencia de cliente de principio a fin; aprovechar las herramientas de big data, análisis e inteligencia artificial; buscar asociaciones y alianzas para aumentar las capacidades y la escala; adoptar nuevas formas de trabajo; atraer y retener talento digital; simplificar la tecnología y la infraestructura de datos; y mejorar la resiliencia de la ciberseguridad.
El informe también señala que, si bien la mayoría de los bancos ya tienen iniciativas en curso sobre algunas o todas estas dimensiones, carecen de la urgencia necesaria para adoptar la transformación digital necesaria. Esto tiene un impacto negativo, porque dicha transformación, que posiciona a un banco para competir mejor con sus pares en el corto plazo y con los gigantes digitales a largo plazo, es un proceso de varios años que no se puede retrasar ahora que la disrupción ya está próxima a la industria. El proceso de transformación digital también exige un reexamen estratégico de las empresas en las que cualquier banco posee una ventaja competitiva sostenible y aquellas empresas en las que no. Las inversiones digitales en las antiguas empresas tienen más probabilidades de dar frutos.

En última instancia, los líderes bancarios saben que la tecnología digital y los cambios en el comportamiento de los clientes llevarán a la industria en nuevas direcciones“, dice Shubh Saumya, socio de BCG con sede en Nueva York y coautor del informe. “Pero muchos de ellos ya no piensan que la desintermediación es probable en el corto plazo. Esperan un punto de inflexión que indique que es hora de moverse más rápido. Ese punto de inflexión, sin embargo, ya está aquí.”

Pasos de acción recomendados para los bancos
Conducir hacia un negocio escalable: La escala, que permite operar a costos unitarios más bajos, siempre ha sido una fuente de ventaja competitiva para los bancos. Hoy, sin embargo, la escala es más importante que nunca: les da a los bancos una capacidad mucho mayor para invertir en marketing y tecnología. Quizás lo más importante es que la escala hoy en día implica una mayor base de clientes y más datos. Estas son grandes fuentes de ventaja competitiva.
Digitalice la experiencia del cliente de principio a fin: Los productos y servicios bancarios están notoriamente llenos de fricción y son tediosos, y enredan a los clientes en la maquinaria de las políticas legales y de riesgo de los bancos, las estructuras de pérdidas y ganancias y los sistemas de TI heredados. Aunque la mayoría de los bancos han comenzado a rediseñar la experiencia de sus clientes, precisamente para eliminar estos puntos débiles e identificar mejores caminos y procesos más eficientes, deben aun así trabajar para superar los inconvenientes que inevitablemente presentan los modelos operativos, los procesos y los silos de productos del banco

Aproveche y utilice el big data, analitics y la inteligencia artificial: Esta es la receta a seguir: el uso de datos y análisis para hacer que el banking sea más fácil y más personalizado para los clientes, así como más rentable para los bancos. Cuando se combina con grandes datos, la inteligencia artificial puede, mucho antes que los métodos tradicionales, ayudar a los bancos a identificar a los clientes que podrían irse a otro banco, en muchos casos incluso antes de que el cliente se dé cuenta de que no está contento.

Buscar y concretar asociaciones y alianzas para aumentar las capacidades y la escala: Para afrontar y compensar por aquellas cosas en las que poseen desventaja, los bancos deben desarrollar una estrategia para sellar alianzas. Muchos bancos ya han firmado acuerdos con fintechs, generalmente haciendo inversiones minoritarias. Otra posibilidad es asociarse directamente con uno de los gigantes digitales. Esto podría parecer una acción arriesgada, pero para un banco que posee un atributo o una capacidad única que un gigante digital podría desear, podría darse una negociación entre pares y una asociación exitosa.

Adopte nuevas formas de trabajar: La manera en que los bancos enfocan su trabajo no se ha visto sometido a ningún cambio drástico durante décadas. Los métodos “en cascada” secuenciales, la desalineación de las organizaciones empresariales y tecnológicas, y el énfasis en las características del producto por encima de los beneficios existentes para el cliente a menudo producen resultados decepcionantes. Los bancos deben repensar este aspecto de su trabajo. En particular, harían bien en avanzar hacia enfoques más ágiles.

Atraer y retener el talento digital: Incluso los bancos más grandes, aquellos con una gran variedad de recursos, han luchado para reclutar y retener el talento que necesitan para competir en una era digital. Aunque algunos trabajadores de TI que actualmente trabajan en bancos pueden desarrollar las habilidades necesarias a través de procesos de capacitación y entrenamiento, esta también es un área en la que tendrá sentido asociarse o incluso adquirir fintechs de alto calibre o firmas de ingeniería boutique.

Amplifique la tecnología y la infraestructura de datos: Tener la tecnología y la infraestructura de datos adecuadas es un requisito para la transformación digital. Para proporcionar la experiencia digital que los clientes esperan, los bancos deberán adoptar agresivamente los paradigmas tecnológicos de aquellas empresas que son nativas digitales. Esto puede suceder solo si los bancos abandonan las pilas de tecnología heredada, verticalmente integrada, que están usando hoy y optan por tecnologías basadas en plataformas y capas horizontales.

Garantice la resiliencia de la ciberseguridad: Esta es una condición necesaria no solo para tener éxito en una era digital, sino también para sobrevivirla. Todas las cosas buenas que los bancos están tratando de hacer con la ayuda de la tecnología digital (crear cambios en la comodidad, convertir a sus clientes en defensores y operar de manera más eficiente) se pueden deshacer por violaciones de seguridad. Una práctica recomendada para los directores de seguridad de los bancos es identificar a los mejores proveedores y formar asociaciones estratégicas con las fintechs y “risktechs” más prometedoras.


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